缺少诚意让锦湖召回变成“躲猫猫”

中国青年报2011年4月7日报道　近日，锦湖轮胎发表声明称，将召回30余万条因违规操作而生产的轮胎，并公布了召回批次。锦湖表示，未在召回批次之内的轮胎可到指定检测点进行免费检测，如属于理赔范围也将免费更换。

然而，本次召回声明却引来了更广泛的质疑。原因之一是召回数量与产量不成正比。锦湖宣布的召回范围是2008年第22周之后生产的轮胎，召回数量为30万条。对于在国内设有三家工厂、年产能2000万条的锦湖轮胎来说，3年生产的轮胎在6000万条左右。本次召回的30万条仅占生产总量的0.5%，占天津工厂的1.5%。极不对称的比例自然让车主担忧。

更有意思的是，锦湖轮胎召回批次的生产日期跨越7个星期，分别是2008年第22周和第40周、2009年第5周和第9周、2010年第24周、第29周和2011年第1周，其中有四周分别处在十一黄金周、春节、端午和元旦节假日期间。一般说来，节假日期间厂家产能最低甚至停产，而锦湖召回的轮胎恰恰在此期间生产，显然有降低召回数量、逃避召回责任的嫌疑。尽管锦湖表示召回范围全部是在天津质监局监督下确定的批次，但这种态度依然招来消费者的强烈质疑和声讨，更增添了消费者对锦湖的不信任。

在轮胎门事件中，锦湖“躲猫猫”的作法不止一次。将问题轮胎限于天津工厂生产就是典型的例子。有调查显示，90%以上的受访者认为锦湖的问题轮胎不可能仅局限于天津工厂。一位业内人士认为，跨国公司的各家工厂不可能按不同标准生产，各工厂负责人也没有权限调整生产标准。否则在这样的管理体系下，锦湖其他工厂生产的轮胎有可能比天津工厂质量好，也有可能比天津工厂质量差，只不过没有曝光而已。

不少消费者还记得，由于质量问题，2009年国家质监总局就对锦湖和韩泰两大轮胎企业点名批评。面对轮胎鼓包问题，当时锦湖相关人士表示：企业生产的所有轮胎都没有出现鼓包那只有上帝才能做到，现在锦湖轮胎出现的鼓包情况，绝大部分都是司机使用不当造成的，和质量没有关系。无理狡辩的态度让锦湖的形象黯然失色。

在官方宣布召回30万条后，锦湖轮胎又玩起“躲猫猫”。锦湖表示，对于不在召回范围内、但对自己轮胎心存疑虑的车主，可以在4月10日之后到指定检测点检测，届时专业人员根据轮胎的使用年限、行驶公里以及轮胎存在的问题进行综合判断，如果属于理赔范围，也将免费更换同规格轮胎。这一举措看起来是有利于消费者，但“理赔范围”至今没有公布细则，导致理赔存在很大不确定性，增加了消费维权的难度。

实际上，从央视曝光锦湖轮胎掺假开始，锦湖官方就一直缺乏足够的诚意，对质量问题能捂就捂，实在捂不住了就做个姿态给消费者道歉，道完歉后依然没有令人信服的补救措施。央视曝光问题轮胎后，锦湖强硬地质疑央视的判断标准，并称“对返回胶料的使用制订有科学完善的生产工艺标准，且生产线都严格遵循标准进行生产作业，简单通过视频中添加不同胶料的数量就判定我司违规操作并不准确”。然而在被曝光后的第二天，锦湖轮胎天津工厂品质保证部部长尹宗大就承认，超量使用返炼胶用于轮胎制造的现象在工厂确有发生。截然相反的态度让消费者对锦湖轮胎彻底丧失信任。

一位业内人士表示，在产品质量问题面前，企业要诚恳地认错，拿出切实可行的解决方案，才是维持消费者信任的上策。”然而锦湖轮胎从被曝光到宣布召回，在经历近一个月的发酵后，采取的措施依然无法让消费者满意。缺少诚意让锦湖轮胎召回变成一场作秀，其后果便是消费者对锦湖轮胎信任度的丧失，更是未来销售额和利润的大幅下滑。